橫沙島上的“一人營業廳” 施華“一個人守護一座島

天還沒亮，上海移動員工施華就早早地開始趕路。她從上海浦東出發，乘車穿越長江隧道，再在長興島換乘輪渡駛向橫沙島，最后來到島上唯一一家移動營業廳為居民辦理業務。這樣的長途跋涉，她堅持了整整3年。

記者了解到，上海移動橫沙島營業廳距離上海市區60公里，這里和島外的交通只能依靠輪渡。島上的移動營業廳一周營業兩天，由一名營業員負責所有服務工作。目前，長興島營業廳由6位營業員輪班趕赴橫沙島工作，施華就是其中一員。

上午9點整，移動營業廳的卷簾門緩緩升起，辦理業務的人們在門外已排成了長隊。施華告訴記者，目前橫沙島有近8000位移動用戶，客戶大多上了年紀，主要需求是手機方面的日常基礎業務，如辦理個人業務套餐、話費查詢、充值等。老年客戶對一些基本手機操作、手機軟件使用都不太清楚，小輩平時也不在身邊，所以他們更愿意到營業廳咨詢。

“橫沙島是上海的后花園，交通較為不便，晚上10點多以后沒有擺渡，就變成了封閉的小島。”居民陳海峰告訴記者，“島上老年人會用手機的不多，他們也聽不懂客服電話，營業廳服務人員手把手指導更方便。”

施華所在的營業廳并不大，不足10平方米，站不下的顧客都在門外張望。很多在這里辦理業務的老人都親切地稱呼施華為“小姑娘”，對她十分信任。對于施華來說，在這個以老人為主的小島上服務，耐心必不可少。她發現，很多年輕人習以為常的新事物老人無法理解，給他們辦理業務意味著更高的溝通成本。

在營業廳里，記者遇到了居民季大伯。“我退休11年了，經常來營業廳辦套餐、交話費。我和家里小孩加了微信，可以視頻聊天，這些都是營業廳的小姑娘一步步教會我的。”季大伯告訴記者，以前出島辦理手機業務要大半天時間，很不方便，“有了這個營業廳方便多了，服務人員熱心周到，非常細致。我對智能手機一有不懂的地方，就馬上來向營業員請教。”

島民沈阿姨搶著告訴記者：“前段時間，我的一個老年手機丟了，里面的卡、電話號碼都找不到了。我就來到了移動營業廳，這里的小姑娘就幫我把手機里的聯系人、信息都找回來了。”沈阿姨說，“這里的營業員服務態度特別好，一點兒也不嫌我們年紀大的人煩。”

施華說，在橫沙島營業廳的基本是全能營業員，需要一人承擔營業廳所有角色。營業員到崗后便要承擔起多項服務功能：為用戶辦理移動業務、接待業務咨詢、維護現場秩序、做好安全檢查等相關工作……“效率高的話一天能接待四五十個人。”施華告訴記者，登島工作往返路上要將近6個小時，有時候因為橫沙島傍晚天氣不好擺渡停航，就要留島過夜。

島上居民都說，施華和她的同事們輪流“一個人守護一座島”，這個移動營業廳讓他們的生活不再孤單。他們的付出也得到了島上居民的熱情回饋，老人們除了辦理業務，還會在茶余飯后來這里話家常，再給營業員捎上一些糕點或糖果。“來到島上工作雖然辛苦，但從老人的溫情里，我感到付出的這一切都是值得的。”施華說。(記者 李治國)

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