淘天客戶日，CEO戴珊帶所有高管聽了一場客戶吐槽會

你覺得淘寶有什么變化？

(資料圖片僅供參考)

你最想吐槽的淘寶三個產品是什么？

你未來繼續和淘寶在一起的最重要理由是什么？

以上“三問”，來自9月8日淘天集團成立以來的首個客戶日系列活動。

在“淘寶客廳”現場，四位客戶代表坐在臺上提意見，淘天集團CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾，坐在臺下，負責接住隨時拋過來的尖銳問題。

商家們的“吐槽”五花八門，涉及推廣工具、客服服務、短視頻上傳、快遞信息展示、風控、貨款提現、細分類目榜單、知產保護等方面。

墨朔珠寶創始人張耀華很直接，提問前先點名：萬相臺小二來了沒有？戴珊先回應：我來領我來領，你說吧。張耀華提到推廣入口和內容審核的兩個體驗問題，會后就被轉交給了相關小二。

蓬松香氛主理人松松說，有人買的或者有數據驗證不一定就是好內容。她同時是小紅書著名博主，她說：淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，是基于真實交易的真實評價，而不是廣告陷阱，淘寶應該調整內容發布和推送規則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內容。

布衣實驗室主理人眀朝提到，有些商家工具太復雜，連教程都復雜到看不懂，還得找視頻看達人解釋。

Surpine松野湃創始人趙冰說，平臺技術手段還需要提升，有更多的數字化提效工具，才能幫商家提高運營效率，減少人力成本。作為滑雪類新品牌創始人，她還說，平臺應該更重視和推出細分類目榜單，給細分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才能長起來。

“客戶走進園區來提意見，讓我們直面很多、也推動我們改變很多（問題）。這些問題我們全部收下了。原因不用探討，我們做得不好的就是不好。”戴珊回應。

對其中一個物流類問題，她還現場給出承諾：一個月內保證改好。

淘寶服務著超大規模的客戶。第三方數據顯示，今年3月以來，淘寶APP日活躍用戶數連續高位增長，618大促總活躍用戶數達9.15億；此外，淘寶一年新增500萬商家，天貓二季度新商數同比增長75%。

臺上的四位商家，是淘寶海量商家中，處于不同賽道和不同發展階段的代表。在客戶的視角里，淘寶一百多天里的改變，不只是數字，還是體感。

“流量來了。”墨朔珠寶創始人張耀華在題板上寫道。他說，最近的99超值購活動，小C店也可以到主會場獲取流量。在淘寶創業8年的他，其實是97年的年輕人，在廣州、深圳都買了房。

眀朝的布衣實驗室主做航模，才開張3個月，已做到細分類目回頭客榜第一。他剛開店就被拉進新手群，還報上了星生代創造營。

做著全球夢的蓬松香氛主理人松松，也參加了星生代活動，見到許多活力滿滿的年輕創業同行，有做巴洛克珍珠的，做首飾發簪的，做限量球鞋的。

滑雪趨勢賽道新銳品牌松野湃創始人趙冰，用上了大量新的數智化工具，但印象最深的是，天貓“千星計劃”負責小二，她在一周內就見了三次。

“你們還是太客氣了，對我們的要求應該更高，淘寶才能不斷改變和進步。”在現場，戴珊一直鼓勵商家代表們更直接、更尖銳。對商家們拋出的問題，她也直接點名各高管，淘天集團中小企業發展中心總裁七公、品牌業務發展中心總裁奧文、平臺策略及運營中心總裁思函，分別回答了相關問題。

商家平臺負責人向秋被點到最多，“后臺商家工具都是他做的，以后有任何不滿意，就找他。”

向秋收到了吐槽，也收獲了表揚。商家代表松松說，生意參謀這個工具，以前用起來，感覺就像是十幾個團隊做的，各有各的想法，“最近體驗好起來了，總算感覺是一個團隊的產品了。”

“客戶日應該屬于客戶，而不是屬于我們。所以我想在今天把你們請進來提意見，”戴珊對商家代表們說，“讓坐在第一排的高管們，把你們的釘釘都加上，他們負責你們的淘寶人生之旅。”

客戶體驗需要宏觀設計，也需要具體落實。

三個月內，淘天集團密集出臺了一系列舉措，從面向年輕人的“星生代計劃”，到面向新品牌的“千星計劃”，基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業從孵化、成長到品牌化的全鏈路。

在客戶日，淘寶員工還發現，辦公區多了幾面“幫幫墻”。智能客戶系統收集梳理的“疑難雜癥”體驗問題，被制作成一張張任務卡并附二維碼貼在墻上。

“相當于搭建一個直通車，消費者和商家提出的具體問題，無需轉交，直接由具體負責的小二掃碼領走，件件都得有回應。”項目負責人介紹。

例如，有消費者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時下熱門的品類，不要一直推買過的。領走任務的算法小二反饋，正在用AI技術優化，預計下月就會迭代，將帶來更有發現感和驚喜感的結果。

“幫幫墻”不斷被清空，又被填滿。短短5天里，項目組上傳了1001個客戶體驗問題，其中有714個已被小二們自行認領并跟進處理。

在淘天內部，戴珊一向強調“只要客戶在，淘寶就永遠有機會”。今年5月，淘天集團首次對外公布的用戶為先、生態繁榮、科技驅動三大戰略，直接的制定依據，就來自大量的客戶調研和客戶“原聲”。

“我去過你線下的小店，還買了一瓶小蠟燭。”戴珊對蓬松香氛主理人松松說。她回憶，“淘天集團成立這一百多天來，我最重要的事情之一就是見客戶，累計聊了一百多個客戶了。”

戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產業帶，與品牌、中小賣家和MCN機構面對面交流，還探訪過工廠和批發檔口。淘寶內部人士告訴記者，有一次策略討論會，高管們被要求必須拜訪至少10個客戶才能參會。

除了把客戶請進來，更多的是在日常走進客戶，這已經成為現在淘天從CEO、總裁到一線小二都必須重視的任務。

客戶日現場，戴珊再次解釋了辦這場客戶吐槽會、以及自己反復強調重視客戶溝通的原因，她說：“愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是我們的機會。”

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