全球快報:他們的故事｜員工陽七成，全天22小時營業如何做到？

在過去的一段時間里，曹曉紅非常辛苦，作為美豪麗致酒店上海交大東川路店的執行店總，她手下能干活的員工只剩四分之一，大量的員工都病倒了。

有著同樣經歷的還有上海打浦橋海底撈店長陳凱強，原本80名員工，在近期只剩不到20人可用，一些剛剛“陽康”的員工雖然積極返工，但畢竟身體需要修養，一時間人員緊缺。

第一財經記者近期對酒店、餐飲、旅游、酒業、零售等諸多消費類企業進行深度采訪后了解到，近期由于疫情反復，不少消費類企業的員工有較高比例的感染，而消費企業屬于相對勞動密集型產業，需要大量的服務人員在崗工作，這就給業者們帶來了挑戰，也打亂了一部分商家在元旦和春節預熱市場的節奏。但消費人通過盡力協同、“一人多能”以及業務“加減法”等方式在努力克服困難，并期待2023年消費市場的全面恢復。

【資料圖】

酒店人開啟“一人多能”

從2018年籌建美豪麗致酒店上海交大東川路店，曹曉紅就已經在了，做了差不多4年的執行店總，其中有3年都在經歷疫情。

“原本已經習慣了疫情，3年以來，酒店行業都比較困難，但是也在慢慢復蘇。然而最近這兩周的時間是3年以來最為困難的，我們酒店共108間客房，正常情況下是24個員工，結果1～2周的時間內，因為疫情反復，陽了18個人，僅有6個人可以正常上班。我挺了一段時間，結果前一陣也發燒了，一度燒到39.2度，但是那個時候正好是要準備元旦市場，我不能完全不管，所以在發燒了2天之后，體溫稍微退下來一些，我感覺還可以，就開始安排工作了。”曹曉紅焦慮地告訴第一財經記者，對她而言，最痛苦并不是發燒本身，而是躺在床上無法正常上班，因為作為一家酒店的執行店總，她需要操心的事情實在太多了，好幾天她躺在床上，但是腦海里卻反復閃現酒店各個崗位的工作情況，僅僅10個人都不到，如何去運作日常工作，這讓她心急如焚。

在發燒的那幾天，間隔幾個小時，曹曉紅就會被手機鈴聲叫醒。“我最近一段時間都是24小時駐店，很多員工都陽了，我不能再離開酒店，必須堅守崗位。我們酒店其實近期的入住率還不錯，有70%是老客人，也有些是來酒店‘抗陽’的客人。對于我而言，很多日常工作都要去維護這些老客人，我們平時就好像朋友一樣，他們都有我的微信，有時候老客人有需求會直接找我，我都會及時處理。”曹曉紅靠這樣的“朋友圈”模式長期維護了一群客人，但隨著她的病倒，問題也接踵而來——幾乎每隔幾小時就會有熟客的電話打過來，要求解決一些服務問題。

108間客房，10個不到的員工，如何應對？

曹曉紅開啟了復合型人才模式。“其實我們平時在培訓員工的時候，就要求大家要一崗多能，比如保潔阿姨也可以做客房服務、客房人員也懂餐廳運作、餐廳經理也可以做前臺，甚至保安可以去早餐廳幫忙煮粥。我對所有部門負責人的要求就是要懂得所有崗位的操作，這樣才能應對一些突發事件。”

在曹曉紅的復合型人才模式之下，再加上她自己和一些“陽康”的員工迅速返回崗位，在過去一段時間內一個人干4～5個人的活兒，終于將元旦前后的酒店運作支撐下來了。

近期，曹曉紅的身體已經逐漸恢復，而閑不下來的她也每天都在忙碌著——早上7點多到餐廳，檢查早餐，給有需要的客人送餐；8點左右到前臺和客房開始安排員工的工作，10點多才自己吃早餐，然后繼續盯各部門工作；11點半左右和員工輪流吃飯，由于人手不夠，大家都吃飯時間僅10分鐘左右；下午去客房協助打掃工作； 到下午3點左右，開區域例會，下午4～5點看出租率情況，對于還未有客人入住的空房進行處理，比如掛網絡渠道促銷等，以保證營收；晚上6點晚飯之后，繼續盯出租率，8點前將午夜房提前出售。等所有事情忙完，已是深夜。

“反正我也駐店，無所謂幾點下班，最近陽康的員工變多了，稍微輕松一些，而且我們也有酒店機器人，在為一些抗陽的住客服務時，我們會盡量使用機器人這類無接觸式服務，并且我們會單獨處理抗陽客人的垃圾、對床品單獨進行清理消殺。”已經許久沒有回家的曹曉紅撐過了最難的時刻，她的家人最近也在“陽康”恢復中。“說不想他們是假的，但是我的孩子已經大學畢業了，相對獨立了，我也不用太擔心，我現在大部分精力都放在酒店工作上，經歷了最近的困難，我相信隨著2023年旅游市場的恢復，未來會有曙光。”

餐廳做“加減法”，緩解人員壓力

陳凱強是一名90后店長，老家在西安，到上海已經7年多了，和曹曉紅一樣，也是從事消費產業，他做的是餐飲——海底撈。

“我可能是‘天選打工人’吧，近期我們店里80個員工，大部分都病倒了，只剩不到20人可用，但我一直還是陰性狀態。根據現在的狀態來看，我們正常情況下是每個員工負責3～5桌客人，而現在是一個人起碼要負責5～10桌客人。”陳凱強對第一財經記者表示，對于陽性的員工，會有專門的隔離宿舍安排來修養，而自己和依然能奮戰的小伙伴們則在店內“加碼”干活兒。

和酒店近期有諸多“抗陽”住客不同的是，餐廳的客流量有所下滑。“雖然我們的員工人手緊缺，但客人也減少了，在元旦之前，店里面減少了約50%的客人，元旦假期客流量有所回升，現在則趨于穩定。”陳凱強對第一財經記者描述道，盡管客人整體數量有所下滑，但僅僅靠四分之一的人手，店里依然很緊張，和其他門店不同的是，陳凱強所在的上海打浦橋海底撈店幾乎是通宵營業的，每天從早上9點營業到次日早上7點，僅僅休息2小時后，又要開始營業。

即便在人力最匱乏的兩周內，陳凱強依然堅持平日的營業時間。

“我想了一些辦法，比如既然客流量有所下滑，員工也不夠用，那么我就暫停了餐廳的美甲等附加服務，減輕員工負擔，同時適當減少一些菜品，重點做一些熱銷品，這樣也是減少食材浪費和減輕員工壓力。”陳凱強告訴第一財經記者。

在過去的兩周內，陳凱強的工作壓力和艱難程度可想而知。和一般消費服務業人員不同，陳凱強每天的工作開端始于晚間，他每晚要安排第二天的人員配備，尤其是最近人手緊張，必須要合理排班，并關心感染員工的隔離宿舍生活起居，以及“陽康”人員的返崗，梳理好第二天的人員安排，陳凱強根據排班進行通宵值班。短暫休息后，第二天早上9點到店，準備菜品，上午的客人會少一些，因此工作人員在10點左右可以先集中用餐，然后迎來午市高峰，下午1點～2點結束午市后，陳凱強帶領著僅一半比例不到的員工進行晚間菜品和與預約客人的準備工作，比如有哪些客人預約了生日會，則需要準備蛋糕、生日面；對于一些熟客則根據系統大數據統計來提前準備他們常點的菜品；然后就是晚市、凌晨左右的宵夜場；而在晚間11點左右，陳凱強還要和團隊員工進行收貨，以保障后續的菜品供應。

“好在我們的菜品是工廠直配菜，年輕客人對于服務員的人工服務需求也不算很多，因此我們還能應付。除了在餐廳內適當做‘減法’，我們也在場外做‘加法’，盡量推廣增加外賣生意，這既能減輕員工負擔，又能在一定程度上保障營收。根據最近兩周的業績來看，外賣銷售量環比上個月有100%～200%的增長。我們堂食的客單價在110元左右，外賣客單價約90元，雖然外賣消費額略低，但是可以緩解我們的店內壓力。”陳凱強說自己一直都做好了會被感染的準備，但他并不畏懼，因為門店的工作按照現在的安排可以運轉，最重要的是做好員工的心理疏導，相信隨著“陽康”人群增加，接下來的生意會有所回升。

據了解，各地門店的客流在近期也在逐步恢復。據海底撈北京西直門店經理陳建介紹，門店的客流量正在逐步恢復，這幾天客流量較上周增長近五成，客群以年輕消費者為主，有不少顧客是特意為了吃火鍋而出門。在備貨上，海底撈北京各門店根據菜品點擊率近期變化，及時備貨，其中冬日消費熱度較高的牛羊肉類產品和近期消費熱門海底撈泡菜鴨鍋底、九宮格等新品備貨量較多。與此同時，海底撈還加大橙子、梨、橘子等水果備貨量。對于自提、外送服務，海底撈設立了專門的取餐區，定時對相關區域進行消毒處理，第三方騎手不進店即可取餐。

為迎接即將到來的高峰期，用工方面，海底撈也在布局。據了解，海底撈北京區域已召集部分在京休假身體無異常的員工返崗，并持續做好員工健康管理。與此同時，還通過優化用工結構的方式，保障高峰期用人。

被打亂的酒商旺季

與酒店、餐飲和零售等消費從業者通過自身調配來解決問題略有不同的是，酒商最近頗為煩惱。

歲末一向是酒水和快消品的銷售旺季，特別是元旦和春節，中國有著“無酒不成席”的傳統，各種酒類產品也是走親訪友、聚飲聚會的重頭戲。不過第一財經記者走訪發現，隨著本輪新冠疫情的反復，也讓目前的冬季旺季目前“有點涼”。

趙軍是一家葡萄酒企業在北京區域的銷售負責人，上周開始，她自己也沒有搞清楚情況，就成為公司眾多“小陽人”中的一員，盡管連續發燒和全身疼痛讓她苦不堪言，但收到客戶發來的詢問，趙軍還是掙扎著拿起手機，給客戶一連發去幾張照片，還得配上各種介紹和推薦，十幾分鐘后，客戶終于滿意的下單了，她還要忙著聯系財務確認收款和聯系倉庫安排產品發貨。

近兩年國內葡萄酒市場整體表現不佳，酒商的日子也不好過，但每年春節前1、2個月依然是銷售旺季，2021年由于消費者認知的提升，國產葡萄酒還曾出現過春節前翹尾的行情，春節旺季銷售反而有可觀的增長。

但趙軍發現，2022年由于新冠感染者的增加，餐飲等渠道受到不同程度的影響，這也導致下游客戶越來越不愿意壓庫存，表現在生意上，就是年底少進貨甚至不進貨，也讓2022年的生意變得反倒比往年更難。

因此雖然在這一輪感染中，趙軍所在公司的北京銷售團隊幾乎“團滅”，但為了不影響銷售，大家依然保持著電話溝通，對于客戶的需求也盡量積極響應，盡量多增加收入。

山東濟南酒商盛明忙著給客戶發完最后一批酒，接到第一財經記者詢問時，他剛剛返回家中，前一日家里的妻兒已經開始發燒，自己還暫時能撐住，原本只想“窩在床上”，但公司的銷售已經都“陽了個遍”，也只能硬著頭皮去倉庫安排發貨。

對于是否會影響旺季的銷售，盛明表現的則非常淡然，2022年5、6月份，受到疫情影響，他曾受挫1個月，加上相對平淡的2022年中秋、國慶“旺季”，他對于2022年末銷售的預期本來也有限。不過在他看來，“既然誰都逃不過，堅持1～2周大家都‘陽康’了，也許未來市場還會迎來報復性消費。”

在走訪中，不少受訪酒商對于目前春節市場沒有抱有太大的希望，因為當下疫情感染等不確定性較多，也不知道新冠感染的高峰何時會到來，但大多數酒商對春節后市場依然有所期待。

天津酒商陳婭彤告訴第一財經記者，前期疫情影響下，終端補貨的情況的確平平，不過近期隨著“陽康”的消費者增多，團購業務已經開始有所起色，雖然比往年開始的時間要晚，但總算是看到了一些希望。

隨著第一批北京“陽康”們已經開始返崗上班，北京地鐵的人流開始快速增長，與此同時，伴隨著返工，北京街頭煙火氣正再重新濃郁起來。

趙軍告訴第一財經記者，周邊“陽康”的朋友已經按捺不住，正在商量去哪兒走走，而2023年她也準備和家人回到湖南老家過年，這讓她對春節市場的銷售又多了一些信心：“人只要流動起來，迎來送往、親朋聚飲都會有更多的酒水需求。”

而市場的變化也讓苦澀了一年的酒商的朋友圈也變得“輕松起來”。

南京酒商郭佑辰的朋友圈前兩天的內容還在提醒客戶“因疫情原因，物流快遞感染人數激增，即日起所有物流快遞不保時效”，而今天他的朋友圈已經變成“陽康過后，或將迎來報復性消費熱潮，喜迎新年，備貨請抓緊。”消費從業者們都在期待市場全面復蘇。

（文內趙軍、盛明為化名）

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