節日保險服務“守夜人”

連續11個春節假期，筆者跟隨保險交通事故查勘定損群體。每年此刻，他們堅守在突發交通事故現場，協助疏導交通、呼叫120救治傷員、快速查勘定損，努力幫群眾解決難事，撫平交通事故帶來的心理創傷。

(資料圖片)

2023年春節期間，《中國銀行保險報》新春走基層采訪活動繼續跟蹤平安產險大連分公司堅守節日值班崗位的這個群體。

群眾所急 我之所行

節前，車主張馨雅（化名）進入回老家過年的倒計時模式，然而，一場交通事故致其回家之路被阻斷。

其間，張馨雅幾次向平安產險大連分公司車損定損員吳超打聽修車提車時間。吳超了解到張馨雅因疫情防控3年未能與父母在春節團圓的情況后，立即協商汽車修理廠盡量縮短修車時間，同時為其提供免修車墊款、享受平安車損直賠服務。但因汽車是通過銀行貸款購買，需張馨雅拿到銀行出具的受益函后保險公司才能支付賠款給修理廠，修理廠未收到賠款就無法放行。

吳超再次趕到修理廠，向該廠負責人坦陳，憑借平安產險信用或由他為客戶先行墊付款項。吳超急客戶之所急的服務精神感動了修理廠，修理廠破例為張馨雅加急修好事故車輛并提前放行。

正月初一，張馨雅專門給吳超打來拜年電話，同時對平安產險千方百計幫助客戶解決困難的行為表示感謝。

讓客戶“拿錢回家過年”

2022年11月2日，平安產險客戶劉某因交通事故致脛骨平臺粉碎性骨折、內側半月板破裂。次日，該公司人傷理賠員南楠和張娉幫助劉某辦結1.8萬元墊付款，助其按時實施手術。

在隨后的跟蹤服務中，南楠和張娉了解到劉某是家庭唯一收入來源，還有4歲女兒需要撫養，交通人傷事故令其家庭生活陷入窘境。劉某若屬于重傷，按常規理賠流程需至少6個月才能做出鑒定，為讓劉某能夠獲得平安產險大連分公司“拿錢回家過年”特別理賠服務，2023年1月11日，南楠和張娉驅車60公里趕到劉某家中復勘手術恢復情況，并利用公司“智能評殘——關節活動度自動測量模型”開展測量，最終通過公司認可的自主鑒定十級傷殘。1月17日，19萬元人傷賠款打到劉某的賬戶上，從出險到結案僅75天。

拿到賠款踏上回家過年路的劉某非常感動，“沒有這筆提前支付的理賠款，我很難回家過年，而通過你們的努力，我們全家就能過個溫暖年，不知怎樣感謝你們！”

17年值守折射一個“暖”字

除夕早晨7時，承擔平安產險大連分公司旅順口區節日查勘定損工作的王志亮早早來到崗位。17年來，除夕至正月初三的節日查勘都由王志亮“承包”了，其他家住外地或家中負擔重的伙伴也被他強行“趕”回家過年了。對同事，王志亮體現的是一個“暖”字。

除夕上午，王志亮處置一客戶獨立事故，因車損較重，常規走交警程序需要扣車并延至節后處理，客戶萬分焦急。王志亮現場查勘后確認責任明確、無風險，在向公司申請免裁決后，迅速聯系拖車和修理廠。

“今天天寒地凍，但你滿腔熱忱的服務卻讓我感到特別溫暖。”客戶說。

除夕傍晚，一客戶車輛在高速路上剮蹭護欄，輪胎破損無法行駛，客戶不會更換輪胎被困在高速路上。王志亮獲悉后，立刻驅車前往，設法協助客戶將車輛轉移至就近的長城高速公路道口，并幫助客戶更換好輪胎。

“大年三十遇到這樣的事故又遇到你這樣的好人，讓我怎樣感謝你啊！”客戶感激得熱淚盈眶。

2023年1月24日、25日，筆者分別跟隨平安產險大連分公司消保部區域經理張洪偉及人保財險大連市分公司查勘員薛永超、王國棟的查勘車趕赴多個交通事故現場。

一路走訪下來，筆者深深感受到，這些查勘員們在萬家燈火的團圓時刻堅守工作崗位，他們無愧于保險服務“守夜人”的稱號。轉載自中國銀行保險報。平安產險青島分公司供稿。

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