【熱聞】信用卡服務近年來淪為消費者投訴重災區，原因值得反思

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近年來，信用卡投訴在銀行業投訴占比中一直居高不下。中國銀保監會最新發布的數據顯示，2022年第一季度，涉及信用卡業務投訴37954件，占投訴總量的50%。對比2021年四季度、三季度數據，信用卡投訴占比分別為49.6%、50.8%。

信用卡服務的初衷是便民、惠民，促進居民合理消費。合理使用信用卡，能夠實現消費者、商業銀行“雙贏”。對消費者來說，刷信用卡相當于獲得了預借資金，有助于緩解自身的流動資金緊缺；同時，持卡人還可享受信用卡增值服務，如商品折扣、出行優惠等。對銀行來說，首先，信用卡業務能提升開戶數量、沉淀活期存款，因為多數人還信用卡時均使用同一家銀行的借記卡；其次，商業銀行還能獲得服務收入，如年費、賬單分期利息等。

遺憾的是，信用卡服務近年來卻淪為消費者投訴重災區，原因值得反思。投訴主要集中在四個領域：一是營銷宣傳不規范，二是投訴不暢，三是不當采集客戶信息，四是不當催收。例如，為了誘導持卡人進行賬單分期，在未經持卡人自主確認的情況下，銀行系統就自動執行了分期，持卡人被迫支付相應利息。再如，銀行有意模糊分期費率，用日利率代替年利率，讓持卡人誤認為費用較低。

降低投訴的最好方法是公開透明、接受監督。大多數投訴源于信息不對稱、告知不明確、服務不到位。接下來，信用卡服務要聚焦息費、催收、營銷這三個“老大難”問題，嚴格按照監管要求整改，并自覺接受消費者監督。其中，商業銀行要嚴格履行提示或說明義務，把收取利息、復利、費用、違約金等條款清清楚楚、完完整整地告知消費者，不可玩文字游戲。針對信用卡分期業務，商業銀行要明確分期的最低起始金額、最高金額上限，統一采用利息形式展示，不得采用手續費等形式，法律法規另有規定的除外。

提升服務質量沒有捷徑，只能走規范經營、精細管理的正道。當前，信用卡服務亟需轉變粗放發展模式，不可盲目追求規模效應和市場份額，這不僅導致濫發卡、重復發卡等資源浪費，還容易抬高持卡人的負債率，造成“以貸還貸”“以卡養卡”。商業銀行要下功夫思考的是，如何擴展消費場景，如何便利居民的小額高頻消費，如何有效維護數據安全。只有將服務做得更加安全、便捷、精細，消費者才會選擇你并持續陪伴你。

信用卡服務還需注意規范外部合作。為了拓展客戶、催收債務，部分銀行會選擇與第三方平臺合作。合作本是優勢互補、提升服務質量的好事，但在實踐中，部分銀行并未厘清雙方的責任邊界，風險管控不到位，導致侵害消費者權益的事情時有發生。監管部門應嚴格要求商業銀行對合作機構實行統一的名單制管理，不得通過未經監管批準的途徑開展信用卡核心業務環節。此外，商業銀行要嚴格規范催收行為，不得對與債務無關的第三人進行催收，監管機構也要強化對相關業務的檢查力度，切實做好消費者權益保護工作。

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